Gestão posta à prova
Em uma iniciativa inovadora, o síndico profissional Ademar do Nascimento fez uma pesquisa de satisfação e de avaliação de desempenho para compreender as necessidades e percepções dos condôminos sobre os empreendimentos que administra em Joinville (SC). Com uma resposta positiva das pessoas, a ação já tirou projetos do papel e começa a render frutos
Será que as coisas que percebo que não estão bem no condomínio também são vistas por todos? Foi para resolver essa dúvida que o síndico profissional Ademar do Nascimento colocou em prática uma medida corajosa: descobrir qual era a opinião dos moradores sobre os serviços prestados, o seu trabalho e abrir espaço para receber críticas e sugestões de aprimoramentos. Para isso, Nascimento aproveitou a sua experiência de mais de 17 anos atuando em multinacionais ligadas à área de tecnologia e utilizou uma ferramenta bastante presente nesse segmento, a de pesquisa de satisfação e de avaliação de desempenho. “Esse é um instrumento que ajuda os gestores a entenderem os rumos que os complexos (sejam eles residenciais ou comerciais) estão seguindo ou deveriam seguir”, salienta.
O retorno dado pelos condôminos auxilia ainda a orientar, “a dar um norte”, sobre as atividades que precisam ser realizadas. Além disso, fazer um levantamento como esse contribui para definir as prioridades em um empreendimento, jogar luz sobre um determinado assunto, identificar mudanças necessárias e responder aos anseios em comum dos residentes. Segundo Nascimento, que tem formação em Qualidade e Produtividade Industrial e MBA em Gestão Estratégica de Negócios, outro benefício desse questionário é ter informações privilegiadas sobre as principais demandas e os temas mais importantes para as pessoas e, com isso, conseguir se antecipar aos problemas ou situações que podem surgir em uma assembleia, preparando-se melhor para essas reuniões.
Assim como muitos profissionais da administração condominial, ele entrou nesse mercado assumindo o cargo de síndico no local em que morava em Joinville (SC), em 2014. Pegou gosto pela carreira e começou a assumir a gestão de outros complexos na cidade catarinense onde “nasceu e se criou”. Atualmente, conta com sete clientes que são atendidos pela sua empresa, a Prime.
E foi através dela que ele executou o projeto-piloto da pesquisa no Quinte Essence Condomínio Parque, também em Joinville, em 2019, para avaliar as ações e processos efetuados em 2018.
“Fiquei surpreso com o retorno dos moradores e percebi que aquilo não era algo comum para eles. Acredito que o síndico tem que se colocar à prova e estar disposto a ouvir críticas que, às vezes, são duras.”
Ademar do Nascimento
Uma das estratégias usadas por Nascimento para engajar o maior número de condôminos – cerca de 23% dos moradores do Quinte Essence (um residencial de casas com 224 lotes distribuídos em um terreno de 145 mil m²) participaram da iniciativa – foi a de planejar bem como seria o formulário. “Cheguei ao modelo mais adequado de uma maneira muito intuitiva, considerando qual seria a forma mais fácil e eficaz para ter o desempenho e a amostragem do condomínio que esperava”, recorda. Nesse sentido, ele analisou diferentes métodos até optar por fazer sete perguntas objetivas – com cinco conceitos indo de excelente a péssimo – e uma descritiva para críticas, opiniões e sugestões, estruturação que permite uma tabulação e comparação dos dados mais precisa. “A ideia era chegar a algo que pudesse ser respondido em 1 minuto”, ressalta. Para agilizar ainda mais o procedimento, o arquivo foi encaminhado por e-mail e Whatsapp.
Nascimento reforça que o foco da pesquisa foi medir a satisfação sobre os serviços, como portaria, zeladoria, jardinagem e limpeza de quiosques, e não sobre pessoas – para evitar que as respostas fossem influenciadas pelo fato de um residente gostar ou não de um funcionário ou terceirizado. Conforme ele, tão relevante quanto fazer o levantamento e mensurar os resultados é dar retorno aos condôminos sobre o que foi apurado e o que será feito a partir disso. O síndico revela que não teve receio sobre as críticas que poderiam vir, pois já aguardava por elas, e que o questionário trouxe boas propostas que contribuíram para a administração do empreendimento. A resposta positiva levou Nascimento a replicar a medida em outros complexos. “O segundo ano de gestão é tão importante quanto o primeiro, por isso pretendo repetir o processo em 2021 para poder comparar os indicadores”, adianta. Ele acrescenta também que ficou satisfeito e feliz com as avalições que recebeu, com a maioria classificando a sua atuação como
excelente ou ótima.
Ideia com gosto de infância
A criação de um pomar em uma área com aproximadamente 800 m² no Quinte Essence foi uma das sugestões apontadas pela pesquisa e que já se tornou uma realidade no condomínio. O síndico conta que levou o assunto para a assembleia junto com um estudo sobre como viabilizá-lo, o que facilitou a sua aprovação. A ideia veio de uma memória da infância do morador Marcos Paulo Hiebl. “Meus tios e primos moram em sítio e, durante as férias escolares, passava semanas subindo, brincando e comendo frutas direto das árvores. Vi que havia um espaço no residencial para que meu filho e outras pessoas pudessem viver essa mesma experiência”, detalha.
Hiebl, que é administrador e gerente operacional de serviços da Unimed/SC, enfatiza que decidiu responder o levantamento por ter visto nele uma oportunidade para expor suas opiniões, expectativas e percepções sobre o lugar, algo que não tinha abertura para fazer no apartamento onde residia anteriormente – ele e sua família possuem um lote há quatro anos no complexo e, com a pandemia, decidiram não esperar para construir e compraram uma casa pronta, onde estão desde março deste ano. De acordo com ele, a iniciativa de Nascimento foi muito positiva, pois possibilitou que os condôminos participassem de maneira mais ativa na gestão do Quinte Essence e para que aparecessem ações até então nunca cogitadas.
“Achei bacana a atuação do síndico de, após a pesquisa, analisar os itens recomendados e, a partir disso, levar os temas para a assembleia para aprovação, entre eles o pomar.”
Marcos Paulo Hiebl
O envolvimento das famílias na concretização do novo ambiente foi destacado por Hiebl. “As árvores foram plantadas pelos moradores que manifestaram interesse em fazer parte desse momento de interação entre os vizinhos”, frisa. Ele relata que pôde compartilhar essa ocasião com o filho, que tem seis anos, e que a família vem acompanhando o crescimento das espécies desde então. Segundo Nascimento, o pomar é formado por cerca de 80 árvores de 17 tipos, como jabuticabeiras, goiabeiras, laranjeiras e limoeiros. Por causa do distanciamento social imposto pelo coronavírus, o síndico lembra que estabeleceu um agendamento de hora em hora para que as cerca de 25 famílias pudessem fazer o plantio das mudas.
Com o sucesso da pesquisa e os seus primeiros resultados práticos, Nascimento decidiu inscrever o case no Prêmio Síndicos Planning, promovido pela Inspiracom Marketing e Comunicação e que irá reconhecer e valorizar as boas práticas na gestão de condomínios em Santa Catarina. “Vai ser uma chance para divulgar e compartilhar essa atividade e novas formas de administrar esses empreendimentos e ajudar os síndicos a melhorarem o convívio nos complexos”, afirma. Dessa maneira, ele espera colaborar para que a visão que se tem da profissão mude e que as pessoas vejam que esse trabalho exige um alto grau de responsabilidade e que precisa de alguém com conhecimento para desempenhar esse papel. Para saber mais sobre a premiação, que revelará seus vencedores em 6 de novembro, basta acessar: diretoriocondominial.com.br.
Retorno da pesquisa é essencial para garantir envolvimento dos moradores
Fazer a avaliação crítica dos resultados obtidos com os questionários de satisfação e de desempenho e dar feedback para os participantes é fundamental para que os condôminos sintam-se parte do processo, assinala o diretor comercial da BRCondos, William César dos Santos. “Apresentar o retorno, apontando as medidas sustentáveis que serão desencadeadas para corrigir os rumos e melhorar atitudes e serviços, faz com que os moradores vejam que aquela ação é efetiva, o que pode aumentar a adesão em uma nova pesquisa”, reforça. Santos comenta ainda que esse mecanismo no ramo condominial auxilia a analisar cada persona do setor: gestor, administradora, conselho, funcionários próprios ou terceirizados, fornecedores e a visão dos residentes sobre as áreas internas, elevadores, conservação do prédio, entre outros elementos. “É uma maneira única de entender os pontos que precisam ser aperfeiçoados”, resume.
Ele pontua também que esse formato de questionário é fundamental para “separar o joio do trigo”, acabando com a confusão que muitos fazem sobre os papéis do síndico e da administradora. “Isso permite que o gestor reoriente os seus procedimentos e comunique melhor como as coisas funcionam, trazendo clareza e leveza para essa relação
(síndico-condomínio)”, pondera. Santos salienta que o uso da tecnologia para encaminhar os formulários ajuda a consolidar e tabular as informações e proporciona transparência e agilidade nas respostas.
O diretor comercial da BRCondos, companhia especializada em administração de condomínios com sede em Joinville e que possui 93 franquias pelo Brasil e mais de 100 mil pessoas atendidas, complementa que eles oferecem um sistema que possibilita aos gestores realizarem enquetes com os residentes.
“Antes de uma assembleia que irá debater por exemplo a pintura do prédio, o síndico pode sugerir algumas cores para votação e chegar à reunião com o resultado da enquete tabulado, facilitando a tomada de decisão.”
Ademar do Nascimento
Mesmo que exista algum receio relacionado às críticas que podem surgir, Santos indica que os gestores façam pesquisas, pois elas são um recurso para acertar o trabalho que vem sendo feito enquanto se está dentro do empreendimento.
Seis dicas para fazer uma pesquisa de satisfação e de avaliação de desempenho eficiente
- O questionário deve ser bem elaborado, claro, objetivo e específico nas perguntas.
- Tópicos genéricos podem gerar dados difíceis de serem comparados. O mais indicado é solicitar a análise sobre os serviços de forma individual. Exemplo: Como avalia o atendimento na portaria? Ou qual seu grau de satisfação com a prestação de contas?
- A identificação do condômino reduz o risco de agressões escritas de pessoas que se escondem no anonimato. Nesse sentido, colocar um campo obrigatório para o nome e telefone é um recurso para evitar esse tipo de situação.
- As opções de respostas podem ser em forma de conceitos (Excelente, Ótimo, Bom, Ruim e Péssimo) ou de notas (Variando de 1 até 5), por exemplo, o que ajuda a medir as informações.
- Importante deixar um espaço reservado para críticas, sugestões e opiniões. Além de trazer boas ideias e oportunidades de melhoria, esse item faz com que os moradores se sintam parte do condomínio e com liberdade para se expressar.
- É fundamental também dar retorno sobre o que foi apurado com a pesquisa e o que pode ser feito para aprimorar os itens que apareceram. As assembleias são um bom momento para compartilhar esses dados.
Fonte: Com informações de Ademar do Nascimento, síndico profissional e William César dos Santos, diretor comercial da BRCondos
