Boas práticas: ISO 9001 na gestão condominial
Eventos com foco no engajamento dos moradores
Já pensou em um condomínio que use as boas práticas da Norma ISO 9001? O Quinte Essence Condomínio Parque, em Joinville, usa. Isso porque desde 2022 a síndica Karine Martins implantou as boas práticas como diretriz e profissionalizou a gestão do condomínio.
A expressão ISO 9001designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o tipo ou dimensão. “A norma ISO 9001 é uma abordagem de processos no modelo PDCA (planejar, desenvolver, checar e agir) e pensamento na análise de Risco. Não impõe como deve ser o controle, mas sugere o que deve ser controlado”, explica Karine.
O objetivo de Karine era organizar o condomínio, criando processos para se tornarem funcionais e atender aos requisitos da ISO 9001, que é uma norma para boas práticas de gestão empresarial. “Com as ações implementadas, o processo pode rodar com autonomia nas suas funções e descentralizar as decisões do síndico, deixando-o para assuntos emergenciais, novos projetos e ampliação”, comenta Karine.
Com os conceitos da ISO 9001foram implementadas as seguintes ações:
- Pilar 1 – ISO 9001/2015 (Garantir Processos);
- Criado procedimentos;
- Gestão de Procedimentos;
- Treinamentos;
- Formulários;
- Planilha de Controles.
De acordo com Karine, a nova versão 2015 da ISO 9001 foca nos resultados do modelo de negócio e como eles aumentam a satisfação das partes interessadas em seu contexto sócio-organizacional, principalmente seu grupo de clientes. Sendo assim, é feito a pesquisa de satisfação dos condôminos.
Benefícios alcançados
Desde 2011, Karine era auditora interna da ISO 9001 em uma multinacional. Em 2022, quando foi convidada a assumir a gestão do Quinte Essence, iniciou o trabalho de organização, além de tratar o condomínio como CNPJ e não como extensão de sua casa.
Em 2015 já havia sido síndica e, desde lá, sempre contribuiu com soluções e ideias para o condomínio. Em 2021 foi convidada a ajudar o síndico que havia se mudado para outro país, uma oportunidade para os moradores perceberem sua gestão diferenciada e elegerem Karine oficialmente ao cargo. “Resolvi transformar o condomínio em uma empresa e trazer toda a experiência que uma multinacional exige para dentro do condomínio”, conta.
Afinal, segundo a síndica, um condomínio composto por 224 unidades, com faturamento de quase 2 milhões de reais, merece um olhar diferenciado, como um diretor empresarial exigiria. “É preciso fazer além do trivial que o código civil exige do síndico e boas práticas que uma ISO 9001 recomenda”.
Sendo assim, para medir a satisfação dos moradores, foi realizada uma pesquisa de satisfação, usando o app Forms. Além disso, para promover o engajamento e comprometimento, foi montado um grupo de WhatsApp no qual fica claro as regras, direitos, deveres e obrigações de todos.
Outra forma de fomentar o engajamento foi a criação de comitês no condomínio para os moradores participarem dos problemas e soluções: Comitê de Eventos, Comitê de Obras e Comitês de Projetos Futuros (Plano Diretor). Já no salão de festas, que não é usado durante a semana, são realizadas aulas de flashback, balé, jazz e funcional Ritbox.
A norma ISO 9001 aumenta o nível de organização interna, facilita o controle da administração, melhora a produtividade dos funcionários e aumenta os lucros. No caso dos lucros do condomínio, é na produtividade da execução das demandas. “O foco é a melhoria contínua, todo dia faz um pouco e não para nunca para cada dia ficar mais próximo da excelência”, ressalta Karine.
Segundo a síndica, um condomínio não precisa se certificar com a ISO 9001, mas o fato de ter uma gestão preocupada com as boas práticas o coloca em um ponto de destaque. “Apresento o modelo de gestão baseado na ISO 9001 com a expectativa de mostrar que o segmento sindical pode elevar as gestões dos condomínios a outro patamar”, revela Karine, completando que essa é uma decisão estratégica que traz uma série de benefícios para a organização condominial.
7 Princípios da Gestão de Qualidade
- Foco no cliente (morador);
- Liderança (síndico e gestão);
- Engajamento das Pessoas (comitês interno com moradores);
- Abordagem de Processos;
- Melhoria;
- Tomada de decisão baseada em evidência;
- Gestão de relacionamento (Pesquisa de Satisfação).
Várias ferramentas são utilizadas a partir da liderança que busca gestão da Qualidade ISO 9001
- 5W2H;
- 5 Porquês;
- Shikawa;
- Formulário de controles chave;
- Gestão entrada e saída;
- Controle Facial;
- Controle RFID;
- Pesquisa de Satisfação;
- Enquete para o Plano Diretor;
- Scrum gestão demanda funcionários.
Mensagem aos síndicos e administradores:
“Meus 15 anos de experiência trabalhando em departamento de Engenharia, Gerente de Projetos e Auditora ISO 9001 me proporcionaram uma experiência bacana em Gestão e Processos. Prazer imenso em contribuir para os condomínios e apresentar meu know-how ao concurso Síndicos Planning”.